Créer et diffuser une enquête CES
Pourquoi l'effort perçu révèle des frictions que la satisfaction masque, le moment d'envoi qui donne du sens à la mesure, et la place du commentaire libre.
Nos clients se disent satisfaits mais trouvent nos démarches compliquées. Comment mesurer cet effort perçu ?
Avec l'enquête d'effort client, disponible dans Service client, puis les enquêtes de feedback. Elle demande au client d'évaluer la facilité avec laquelle son problème a été résolu.
C'est l'enquête la plus opérationnelle des trois. Un score de satisfaction vous dit que quelque chose ne va pas, un score d'effort vous dit où cela ne va pas dans votre parcours.
Pourquoi l'effort perçu révèle des frictions que la satisfaction masque
L'effort perçu est un meilleur prédicteur que la satisfaction. Un client satisfait mais qui a dû s'y reprendre à trois fois reste un client fragile. Mesurer l'effort révèle des frictions que la satisfaction masque.
Le moment de l'envoi doit coller à l'étape mesurée. Cette enquête ne mesure pas une relation globale mais une démarche précise. Elle doit donc partir juste après la démarche en question, et sa formulation doit désigner cette démarche.
Le commentaire libre est ici l'essentiel. Le score signale une friction, le commentaire dit laquelle. Sur ce type d'enquête, l'analyse des réponses ouvertes produit plus de valeur que le suivi de la moyenne.
Démonstration, créer et diffuser une enquête d'effort client
La démonstration ci-dessous couvre la création de l'enquête d'effort client, sa diffusion et la lecture des résultats.
Si la démonstration ne s'affiche pas ci-dessus, ouvrez-la directement :
À surveiller sur les enquêtes d'effort client HubSpot
- Envoyez l'enquête juste après la démarche mesurée. Un décalage la vide de sens.
- Nommez la démarche dans la question. Sinon le client répond sur autre chose.
- Lisez les commentaires libres. C'est là que se trouvent les frictions.
- Ne cumulez pas les trois enquêtes sur les mêmes contacts au même moment.
Articles liés aux enquêtes d'effort client HubSpot
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- Gérer ses enquêtes de feedback client
Quand nous contacter sur les enquêtes d'effort client HubSpot
Contactez Yuzu Corp pour choisir laquelle des trois enquêtes correspond à votre question. Les lancer toutes les trois est le meilleur moyen de fatiguer vos clients sans rien apprendre de décisif.
Sources et date de vérification
Contenu vérifié sur la documentation officielle le 24 août 2026 par Yuzu Corp, partenaire HubSpot Diamond.