Créer et publier une enquête NPS
Ce que mesure vraiment la recommandation, comment choisir les destinataires et à quelle fréquence interroger sans épuiser votre base.
Nous voulons mesurer la recommandation de nos clients. Comment on met en place une enquête de recommandation dans HubSpot ?
Depuis Service client, puis les enquêtes de feedback, en choisissant le type de recommandation client. HubSpot fournit la question et l'échelle de zéro à dix, vous réglez la diffusion et les destinataires.
L'indicateur mesure l'attachement global à votre marque, sur une base de clients établis. Ce n'est pas un indicateur de qualité de service, c'est un indicateur de relation.
Pourquoi la mesure ne vaut que sur des clients installés
Le choix des destinataires fait la validité de la mesure. Une enquête de recommandation envoyée à des clients trop récents mesure l'espoir plutôt que l'expérience. Ciblez des clients installés depuis assez longtemps pour avoir un avis fondé.
La fréquence compte autant que la question. Interroger trop souvent fatigue et fait baisser le taux de réponse. Un rythme trimestriel ou semestriel sur des populations tournantes donne des séries plus exploitables.
Les réponses alimentent le CRM. Le score et le commentaire remontent sur la fiche du contact, ce qui permet de déclencher un rappel commercial sur un détracteur ou une demande de témoignage sur un promoteur. C'est là que réside l'essentiel de la valeur, bien plus que dans le score moyen.
Démonstration, créer et publier une enquête de recommandation
La démonstration ci-dessous couvre la création de l'enquête, le paramétrage de la diffusion et la lecture des résultats.
Si la démonstration ne s'affiche pas ci-dessus, ouvrez-la directement :
À surveiller sur les enquêtes de recommandation HubSpot
- N'interrogez pas des clients trop récents. La mesure serait sans objet.
- Espacez les envois. Une sollicitation trop fréquente dégrade le taux de réponse.
- Exploitez les réponses individuellement. Le score seul ne déclenche aucune action.
- Un commentaire libre vaut plus qu'une note. Prévoyez qui le lit et qui y répond.
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Quand nous contacter sur les enquêtes de recommandation HubSpot
Contactez Yuzu Corp pour construire le plan de mesure. Le choix des populations, de la fréquence et des actions déclenchées par les réponses compte davantage que le paramétrage de l'enquête elle-même.
Sources et date de vérification
Contenu vérifié sur la documentation officielle le 24 août 2026 par Yuzu Corp, partenaire HubSpot Diamond.