Escalader un ticket vers une autre équipe

Ce ticket dépasse mon périmètre et doit partir à l'équipe technique. Comment je le transmets sans perdre l'historique de la conversation ?

Trois gestes différents, selon ce que vous voulez transmettre.

Changer le propriétaire ou l'équipe attribuée, depuis les champs en haut du ticket. C'est l'escalade la plus simple et elle conserve tout.
Diviser le ticket, si le message contient deux sujets et qu'un seul doit partir ailleurs.
Déplacer la conversation vers une autre boîte de réception, si l'équipe cible travaille dans un autre espace.

Dans le premier cas rien ne se perd. Dans le troisième, attention, la conversation part mais le ticket reste dans le centre de support.

Le piège à connaître. Déplacer une conversation vers une autre boîte de réception laisse le ticket sur place. Vous obtenez un ticket sans son fil, ce qui est rarement l'intention. Et une fusion de tickets ne se défait pas.

Pourquoi déplacer une conversation laisse le ticket sur place

Le propriétaire et les équipes attribuées sont deux champs distincts. Le propriétaire désigne une personne responsable. Les équipes attribuées désignent un collectif. Renseigner l'équipe sans le propriétaire évite de nommer quelqu'un qui n'a pas encore pris le ticket, tout en le rendant visible du bon groupe.

L'escalade par changement de propriétaire ne notifie pas forcément. Cela dépend des préférences de notification de la personne visée. Sur un sujet urgent, ne considérez pas qu'un changement de champ suffit à alerter.

La division d'un ticket demande une licence Service. Elle crée un nouveau ticket avec les messages que vous sélectionnez, l'associe automatiquement au même contact, et l'inscrit dans les workflows dont il remplit les critères. Un champ de note permet d'expliquer pourquoi la division a eu lieu, et il faut s'en servir.

Le déplacement de conversation a un effet contre-intuitif. Quand vous déplacez une conversation du centre de support vers une boîte de réception, la conversation part mais le ticket reste. Vous vous retrouvez donc avec un ticket sans son fil, ce qui est rarement ce que vous voulez. Ce geste demande d'ailleurs des autorisations de super administrateur ou d'accès au compte.

La fusion est irréversible. Si vous fusionnez deux tickets pour regrouper un sujet, sachez qu'il n'existe aucune défusion. Choisissez soigneusement le ticket principal, car ce sont ses valeurs de propriétés qui survivent.

L'escalade utile est documentée. Avant de transmettre, renseignez la description et le statut. Un ticket qui change de main sans contexte revient toujours avec une question, et vous aurez perdu plus de temps qu'en écrivant trois lignes.

En pratique, escalader un ticket vers une autre équipe

Escalader par attribution

Ouvrez le ticket dans Service client, puis Centre de support.
En haut du ticket, cliquez sur Propriétaire du ticket et sélectionnez la personne, ou sur Équipes attribuées pour désigner un collectif.
Mettez le Statut à jour pour refléter l'attente, et complétez la description dans la barre latérale de droite.

Diviser un ticket qui mélange deux sujets

Ouvrez le ticket, puis le menu Actions en haut à droite.
Sélectionnez la division du ticket.
Cochez les messages à déplacer dans le nouveau ticket, puis confirmez.
Renseignez les détails du nouveau ticket et utilisez le champ Note pour expliquer la division.
Cliquez sur Créer.

Déplacer la conversation vers une autre boîte de réception

Ouvrez la conversation, puis le menu Actions.
Choisissez le déplacement de conversation et sélectionnez la boîte de réception cible.
Réattribuez si nécessaire, définissez le pipeline et le statut, et ajoutez un commentaire expliquant le motif.
Cliquez sur Déplacer. Rappelez-vous que le ticket, lui, ne bouge pas.

Regrouper deux tickets sur le même sujet

Ouvrez le ticket, puis le menu Actions, et choisissez la fusion.
Recherchez le second ticket.
Désignez le ticket principal, dont les propriétés seront conservées.
Confirmez. L'opération est définitive.

À surveiller sur l'escalade d'un ticket HubSpot vers une autre équipe

Changer le propriétaire ne garantit pas une notification. Prévenez autrement si le sujet est urgent.
Déplacer une conversation laisse le ticket sur place. Vérifiez que c'est bien ce que vous voulez.
La division demande une licence Service et crée une seconde fiche à suivre.
Une fusion ne se défait pas. Le ticket principal impose ses valeurs de propriétés.
Escaladez avec du contexte. Statut, description et note valent mieux qu'un simple changement de nom.

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Quand nous contacter sur l'escalade d'un ticket HubSpot vers une autre équipe

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Sources et date de vérification

Contenu vérifié sur la documentation officielle le 24 août 2026 par Yuzu Corp, partenaire HubSpot Diamond.