Configurer les accords de niveau de service
Les deux engagements distincts à paramétrer, les horaires d'ouverture à renseigner avant, et la vue de suivi sans laquelle un délai ne sert à rien.
Nous nous engageons à répondre en quatre heures. Comment HubSpot peut-il suivre ce délai et nous alerter avant qu'il soit dépassé ?
Avec les accords de niveau de service, configurables depuis les paramètres du centre de support. Vous définissez un délai de première réponse et un délai de résolution, et HubSpot calcule automatiquement les échéances sur chaque ticket.
Deux prérequis. Une licence Service, et des horaires d'ouverture renseignés, sans lesquels vos délais courent la nuit et le week-end.
Le piège à connaître. Sans horaires d'ouverture renseignés, vos délais d'engagement courent la nuit et le week-end. Un ticket reçu à dix-huit heures sera en retard le lendemain matin.
Pourquoi les délais se calculent sur vos horaires d'ouverture
Les horaires d'ouverture changent tout. Un engagement de quatre heures n'a de sens que rapporté à vos heures de travail. Un ticket reçu à dix-huit heures ne doit pas être en retard le lendemain matin. Renseignez donc les horaires avant de renseigner les délais.
Première réponse et résolution sont deux engagements différents. Le premier mesure votre réactivité, le second votre capacité à traiter. Beaucoup d'équipes tiennent le premier et manquent le second, et confondre les deux masque exactement ce qu'il faudrait voir.
Un accord de niveau de service ne se respecte pas tout seul. Il produit une échéance et une alerte, pas une résolution. Sa valeur vient de ce que vous en faites, typiquement une vue triée par échéance et une revue régulière.
Démonstration, configurer des accords de niveau de service
La démonstration ci-dessous montre la configuration complète, depuis les horaires d'ouverture jusqu'aux délais et à leur suivi sur les tickets.
Si la démonstration ne s'affiche pas ci-dessus, ouvrez-la directement :
À surveiller sur les accords de niveau de service HubSpot
- Renseignez vos horaires d'ouverture avant vos délais, sinon les échéances tomberont la nuit.
- La licence Service est obligatoire. Sans elle, la fonction n'apparaît pas.
- Ne promettez pas un délai que vous ne mesurez pas. Commencez par observer vos délais réels, puis fixez l'engagement.
- Un délai sans vue de suivi ne sert à rien. Créez la vue triée par échéance dans le même mouvement.
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Quand nous contacter sur les accords de niveau de service HubSpot
Contactez Yuzu Corp pour calibrer vos engagements à partir de vos données réelles. Un accord de niveau de service fixé sans mesure préalable est presque toujours soit trop ambitieux, soit sans effet.
Sources et date de vérification
Contenu vérifié sur la documentation officielle le 24 août 2026 par Yuzu Corp, partenaire HubSpot Diamond.