Jetons de personnalisation et valeur de secours

J'ai mis un jeton de prénom dans mon modèle. Que se passe-t-il si le prénom du contact est vide, et comment j'évite d'envoyer « Bonjour , » ?

Renseignez une valeur de secours au moment d'insérer le jeton. C'est le texte qui s'affichera si la propriété est vide. Et retenez le piège majeur de cet outil. Quand vous saisissez une valeur dans un jeton de personnalisation, HubSpot l'écrit dans la fiche du contact si la propriété était vide. Vous modifiez le CRM en rédigeant un email.

Le piège à connaître. Un jeton de personnalisation sans valeur laisse un blanc dans votre email. C'est la faute la plus visible en prospection, et elle s'évite en renseignant une valeur de secours.

Pourquoi un jeton sans valeur laisse un blanc dans l'email

Il existe deux types de jetons dans un modèle de vente, et ils se comportent de façon opposée.

Le jeton de propriété puise dans une propriété du CRM. Vous pouvez lui donner une valeur de secours, qui s'affiche si la propriété est vide. Sources disponibles. Le contact, l'entreprise, la transaction, le ticket, et l'expéditeur, ce dernier étant alimenté par vos préférences de compte et non par une propriété CRM.

Le jeton d'espace réservé est un texte à remplacer, propre aux modèles de vente. Son comportement est documenté et sans ambiguïté. Si vous ne saisissez rien, l'email part quand même et le texte de l'espace réservé s'affiche en clair. Le destinataire lit donc « Bonjour [PRÉNOM DU CONTACT] ».

Et voici le point que personne n'anticipe. La documentation le dit ainsi. Lorsque vous saisissez une valeur pour une propriété dans un jeton de personnalisation, cette propriété sera mise à jour dans la fiche d'informations si elle est vide. Autrement dit, compléter un intitulé de poste au moment d'écrire un email l'enregistre dans le CRM. C'est parfois pratique, c'est souvent une surprise, et c'est une façon involontaire d'alimenter la base avec des informations non vérifiées. Le contournement documenté est d'utiliser un jeton d'espace réservé quand vous ne voulez pas écrire dans la fiche.

En pratique, utiliser les jetons et leur valeur de secours

Insérer un jeton avec une valeur de secours

Allez dans CRM > Modèles de messages et ouvrez votre modèle.
Cliquez dans le corps du texte à l'endroit voulu.
Dans la barre d'outils, ouvrez le menu de personnalisation.
Choisissez le type de propriété, puis recherchez la propriété.
Renseignez le champ Valeur de secours. Pour un prénom, préférez une formule qui fonctionne sans nom, du type « Bonjour, » réécrit en dur plutôt qu'un prénom générique.
Cliquez sur Insérer.

Utiliser un jeton d'espace réservé quand vous ne voulez pas écrire dans la fiche

Dans le même menu, choisissez l'option de jeton personnalisé et nommez-le explicitement, par exemple « [SUJET DE L'ÉCHANGE] ». Vous le remplirez à chaque envoi, sans que rien ne soit enregistré dans le CRM.

Vérifier avant d'envoyer

Renseignez toujours le destinataire avant d'insérer le modèle. Dans Gmail et Outlook, les jetons se recalculent si vous ajoutez le destinataire après.
Relisez l'email rendu, pas le modèle.
Envoyez-vous un test sur un contact dont vous savez que certaines propriétés sont vides. C'est le seul moyen de vérifier vos valeurs de secours.

À surveiller sur les jetons de personnalisation HubSpot

Un jeton de personnalisation écrit dans la fiche si la propriété est vide. C'est le point le plus important de cet article. Si vous ne voulez pas modifier le CRM, utilisez un jeton d'espace réservé.
Un jeton d'espace réservé non rempli s'affiche en clair dans l'email envoyé. L'envoi n'est pas bloqué.
N'utilisez pas de jetons d'espace réservé dans une séquence déclenchée par un workflow. HubSpot le déconseille explicitement, et les emails partiront avec le texte visible.
Sur un contact lié à plusieurs fiches, le jeton peut piocher dans la mauvaise. Un jeton de transaction sur un contact ayant plusieurs affaires en cours ne choisit pas forcément celle que vous avez en tête.
Les accolades posent problème dans les modèles et provoquent des erreurs de restitution.
Le propriétaire du contact n'est pas listé comme source de jeton dans un modèle de vente. Ne comptez pas dessus sans vérifier.
Écrivez des valeurs de secours qui se lisent naturellement. « Bonjour Madame, Monsieur » vaut mieux qu'un prénom inventé.

Quand nous contacter sur les jetons de personnalisation HubSpot

Contactez Yuzu Corp si vos jetons alimentent involontairement des propriétés utilisées en segmentation ou en reporting. C'est un sujet de qualité de données, pas un sujet d'usage. Ouvrez un ticket avant de construire une séquence contenant des jetons, en particulier si elle est déclenchée automatiquement.

Sources et date de vérification

Contenu vérifié sur la documentation officielle le 18 août 2026 par Yuzu Corp, partenaire HubSpot Diamond.