Comprendre les statuts d'un ticket

Mes tickets ont des statuts comme « En attente du contact » et « En attente de nous ». À quoi servent-ils vraiment et que se passe-t-il quand un client répond à un ticket fermé ?

Les statuts sont les phases du pipeline de tickets. HubSpot en fournit quatre par défaut dans le pipeline de support, à savoir Nouveau, En attente du contact, En attente de nous et Fermé.

Le point le plus utile à connaître. Une réponse sur un ticket fermé ne crée pas un nouveau ticket. Le ticket existant est rouvert, son statut repasse au premier statut ouvert du pipeline, et la propriété de date de réouverture est mise à jour.

Le piège à connaître. Une réponse sur un ticket fermé ne crée pas un nouveau ticket, elle rouvre l'existant. Un rapport de tickets créés sous-estime donc le nombre réel de sollicitations.

Pourquoi une réponse sur un ticket fermé le rouvre

Statut et phase sont le même mécanisme. Pour les tickets, HubSpot appelle « statut » ce qu'il appelle « phase » sur les autres objets. Vous pouvez donc ajouter, modifier et supprimer des statuts, exactement comme des phases de pipeline.

La distinction entre les deux statuts d'attente structure le travail. En attente du contact signifie que la balle est chez le client, et le ticket ne doit pas remonter dans votre file. En attente de nous signifie l'inverse. Une équipe qui utilise réellement ces deux statuts sait à tout moment ce qu'elle doit traiter, et cela change la lecture des délais de traitement.

La réouverture automatique est un piège de reporting. Comme un ticket fermé se rouvre au lieu d'en créer un nouveau, un même ticket peut traverser plusieurs cycles. Si vous comptez des tickets créés, vous sous-estimerez le nombre de sollicitations. La propriété de date de réouverture existe précisément pour mesurer ce phénomène.

Le statut fermé n'archive rien. Le ticket reste dans le CRM, reste associé au contact et à l'entreprise, et reste consultable. Fermer n'est pas supprimer.

Attention aux statuts personnalisés en cascade. Chaque statut ajouté doit avoir une définition partagée et une règle de sortie. Un pipeline à douze statuts sans règle produit toujours la même chose, des tickets qui stagnent dans un statut intermédiaire dont personne n'est responsable. Deux ou trois statuts bien tenus valent mieux qu'une taxonomie complète.

L'automatisation se branche sur les statuts. Vous pouvez déclencher une enquête de satisfaction à la fermeture, ou une notification quand un ticket passe en attente de nous. C'est ce qui rend le choix des statuts structurant plutôt que cosmétique.

En pratique, comprendre et paramétrer les statuts de ticket

Voir et modifier le statut d'un ticket

Allez dans Service client, puis Centre de support.
Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir.
En haut du ticket, cliquez sur le champ Statut et choisissez la valeur.

Consulter l'historique des changements

Dans la barre latérale de droite, ouvrez l'onglet Historique.
Vous y lisez la création du ticket, chaque changement de statut, les inscriptions aux workflows et les fusions.

Modifier la liste des statuts

Allez dans les paramètres, puis dans les paramètres d'objet des tickets.
Ouvrez le pipeline concerné.
Ajoutez, renommez ou supprimez les statuts. Vérifiez lequel est le premier statut ouvert, car c'est celui qui sera appliqué lors des réouvertures.

Mesurer les réouvertures

Construisez un rapport sur les tickets et filtrez sur la propriété de date de réouverture. Les tickets qui la portent ont connu au moins un cycle supplémentaire.

À surveiller sur les statuts d'un ticket HubSpot

Une réponse sur un ticket fermé rouvre le ticket au lieu d'en créer un nouveau.
Le statut de réouverture est le premier statut ouvert du pipeline. Son ordre a donc une conséquence concrète.
Un rapport de tickets créés sous-estime les sollicitations si vous avez beaucoup de réouvertures.
Fermer un ticket ne le supprime pas et ne le retire d'aucune association.
Ne multipliez pas les statuts sans règle de sortie. Chaque statut sans propriétaire devient une zone d'attente invisible.

Quand nous contacter sur les statuts d'un ticket HubSpot

Contactez Yuzu Corp avant de modifier la liste des statuts d'un pipeline en production. La suppression d'un statut oblige à reventiler les tickets qui l'occupent, et l'opération touche vos rapports et vos automatisations en même temps.

Sources et date de vérification

Contenu vérifié sur la documentation officielle le 24 août 2026 par Yuzu Corp, partenaire HubSpot Diamond.